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天新饭店副总经理陈虹被评为第三届吉林省直属机关优秀青年

发布日期:2006-04-28    访问次数:    字号:[ ]


  在省直机关举办的第三届省直机关“十大杰出青年”表彰大会上,省总工会天新饭店副总经理陈虹被评为第三届吉林省直属机关优秀青年。

  她热爱党,热爱祖国,热爱人民,具有坚定正确的政治防线和高尚的道德品质;她志存高远,刻苦学习,是服务行业的杰出典范;她爱岗敬业,勇于创新,顽强拼搏,在平凡的岗位上做出了一流的工作业绩;她勤俭节约、助人为乐,赢得了领导和同事的广泛赞誉,为广大青年做出了表率。

  省工会团总支号召全体机关青年团员向陈虹、向优秀青年学习,忠诚实践“三个代表”重要思想,全面落实科学发展观,牢固树立社会主义荣辱观,发奋学习、锐意进取、艰苦奋斗,为实现吉林全面建设小康社会的宏伟目标做出新的更大的贡献。

  附:陈虹事迹材料

   

                           省总工会团总支

                         2006年4月28日

   

   

   

   

  陈虹同志事迹材料

  ——在平凡中踏出亮色人生

     

    多数的时间是在平凡中度过,无论是工作,是生活,很难呈现出令人关注的亮色。陈虹,就是这样的人。虽然她同许许多多的普通人一样,生活在平凡之中,但她却是那种善于在平凡中创造不平凡的人。

  35岁的陈虹是伟德国际平台天新饭店副总经理。虽然她很年轻,但在宾馆行业,却有着15年经验,算得上是这个行业的行家里手了。她自2000年担任副总以来,天新饭店客房入住率由过去100多间客房60%入住率,达到315间客房入住率70%的好业绩,实现了逐年递增。一个既无背景,又无丰富管理经验的“小丫头”,怎样实现这良好的业绩的呢?让我们沿着她工作的足迹进行一番探究吧!

  “悟”出来的“管理学”

  担任副总前,陈虹曾在其它酒店做过多年的服务员和大堂经理。1998年天新饭店成立,她又应聘了大堂经理这个职位。2000年升任副总,负责前厅、客房的管理。在一般人眼里,当上副总就可以是“甩手掌柜”了,再说,前厅和客房这两个岗位又没有多少事,有部门经理负责就行了。

  在陈虹的眼中,却不是那么回事。她认为,既然有这两个岗位,设这两个部门,就意味着它是宾馆服务行业的重要“关口”,忽视不得。说它重要,是因为,前厅是饭店的“门面”,客房是饭店服务质量的“窗口”,它的服务质量的好坏直接影响着饭店的经济效益。

  对于陈虹,在宾馆酒店的管理上,并没有十分丰富的经验,有的那么一点管理知识还是在其它酒店工作时琢磨出来的。在天新饭店,应该说是“从零开始”。她买来宾馆酒店管理方面的书籍,如饥似渴地彻夜学习,可是理论上的东西,并不能代替实践,现实的经营中,很多东西需要灵活处理、灵活掌握。没有现成的经验可学,现经营,现改观,现提高,又不能解现实之需,怎么办?陈虹就想了个“笨”办法,“暗渡陈仓”去“偷”艺。这偷可不是真偷,而是她自己深入到其它高档宾馆、酒店,以客人的身份去体验、学习。到宾馆、酒店后,她常常是一坐就是一天,观察人家前厅是如何接待来客、送客,如何处理各种投诉,包括人家各类服务人员身体语言的设计、接待语言的表达、表情的展示等等她都观察得细致入微,并认真做下记录,回去总结。

  通过“偷”艺,陈虹创新总结出了一套适合天新饭店的服务管理方法。即所有服务人员都要做到细微化服务,一切想在客人之前,满足所有客人的需求。工作中做到“三轻、三严”即走路轻、说话轻、关门轻;监督严、检查严、管理严。这几点她要求所有人员必须一丝不苟地做到。接着她又有针对性地从基本理念的掌握到习惯的养成进行严格的培训,直到服务人员的每一个表情,每一个肢体语言符合要求。同时,她还针对不同类型的人,做出不同心理分析,根据客户的不同心理,提供不同的服务。

   “悟”出来的“管理学”,使天新饭店的前厅、客房管理实现了创新,员工的素质得到提高,服务质量受到客人的好评。

  “让客人感到温暖,才是我们的温暖”

  管理上去了,接下来的关键是让管理出效益。作为宾馆酒店行业产生效益的重要环节是宾馆的客流量的多与少。

  对于许多宾馆、酒店,提高客流量的方法是,在良好的管理服务前提下,强有力的公关策略加上主管负责人的社会活动能力和社会关系情况。与这一情况相比,对于陈虹,明显处于弱势。一是陈虹没有很多的社会关系和背景,二是所谓的公关策略并不十分硬朗。

  对此,陈虹扬长避短,带领员工“以情感人,以关怀留人”出奇制胜。让客人来到天新就有恋恋不舍的感觉,住上一回还想再来的冲动。实践中,陈虹和他的员工们一丝不苟践行着对顾客的承诺。每当有客人走进天新的大门,从一下车迎宾打开车门,帮拿行李,到进门迎宾导入,再到办理入住手续,进客房,这一路都会受到热情的引导,让客人感到备受重视。即使你不是在饭店入住的顾客,来此办事同样会受到礼遇。陈虹常对员工说:只要走进这个大门,就是饭店的客人,无论什么情况对客人的要求不能拒绝。

  有一次,宾馆来了一位就餐的客人,饭后出去时不小心被门把皮鞋擦了一个白印。客人借酒劲不依不饶,要求宾馆一定要赔一双新鞋。很多在场的顾客看到后都说,这人太无理取闹了,要求让保安把他轰走。可是陈虹知道后,立即把客人安排到了茶座,倒上了热茶,让客人把情况说清楚,然后进行了耐心的劝解。几个小时过去了,客人醒了酒,明白了事情的经过后,不停地向陈虹赔礼道歉。并说,我这样,你们都不嫌弃,还这样热情,你们的服务真是到了家了。事后,这名吃过饭的客人先后领来了好几拨入住的顾客。

  在天新入住的客人有许多是经常来长春开会的人,有的头一次入住的客人,不管是哪一种情况,在客人离开后,陈虹和工作人员都要对住过的客人进行一次电话回访,征求一下意见,并送上一句问候。即使客人只住过一次,也要每隔一段时间,送上一个温暖的祝福,使客人只要到长春就会想到天新饭店。去年有一位客人患上感冒,服务员发现后及时报告给了陈虹。得知情况后,陈虹立即吩咐工作人员给客人增加被褥,还送上了一碗热腾腾的鸡蛋面。还有一位入住的客人是到长春看望生病住院的亲人的。陈虹了解到客人对长春并不十分熟悉,就派人把客人送到了医院,还代表饭店给病人送去了花篮。这本来与饭店无关的服务,却令入住的客人很感动。因为温馨周到的服务,也使一些经常性的大会议组团把天新当成了常驻的家。

  陈虹及饭店工作人员与顾客的亲情化的互动,使天新饭店客房数量每年都在增加,入住率年年提高。1998年,天新饭店仅有100多间客房,2006年已达到315间,入住率达到70%以上,这在全省宾馆行业中也是不多见的。

  以人为本,用亲情凝聚人心

  身为副总,在陈虹心中,并没有把自己当成领导。她觉得职位的提升,意味着的是责任更大了。面对责任,她认为一是管好自己,做敬业、奉献的示范者。二是团结、关心好自己的下属,打造一个和谐、有战斗力的团队。

  天新饭店共有19层楼,每天早晨和晚上,在从1楼到19楼,你都会看到一个上上下下的年轻的身影——那就是陈虹。为了加强客房的监督管理,这1—19层的楼梯她每天都要走上四遍,不说一个长期处在紧张工作状态的女孩子,就是一个健康的男子,从1—19楼走个来回也要累得歇上一天半宿。而对陈虹,早已成为每天工作的“必修课”。就为这,陈虹花钱买的是最结实的皮鞋,每年也要换三双。长时间“登梯、下梯”,一双白嫩的小脚竟磨出了厚厚的老茧。每天回到家都是抱着疼痛难忍的双脚,自我按摩……

  陈虹有自己的办公室,可是每天工作中,她几乎没有在办公室待过,每天的时间都在大厅、客房间与员工与客户的接触中,在接待、检查、服务的工作中渡过。她的青春,也都在这敬业和奉献中一点点渡过。亲戚、朋友、同学都不理解:30多岁了还不要孩子?还拼命工作?图钱还是图什么?陈虹宛然一笑:“人得到锻炼的机会不多,既然得到了,就要珍惜。珍惜机会,就等于尊重自己的人生。”陈虹对自己要求的严,对员工要求也严。但更好的是她对员工的关心、关怀,使天新饭店这个集体如一家人。饭店保洁员汤某,家庭生活十分困难,只靠她400元工资维持生活。她自己除工作服外常年也没买过一件新衣服。陈虹了解她的困难情况后,主动把自己穿过的八成新的衣服、鞋拿来送给汤某。汤某舍不得穿都把衣服送给了孩子穿。临时工赵雅春,爱人患糖尿病,二个孩子上学,靠她一个人养家,生活非常困难。去年春节时,家里实在过不去了,就在陈虹办公室门口转悠,陈虹把她叫进办公室了解了她的情况,主动拿出300块钱,让她解燃眉之急。赵雅春十分感动,她说,“陈总对员工就像自家人一样”。这一桩桩感人的事,员工们看在眼里,记在心中,他们真正把陈虹当成了自己的亲姐妹。

  在陈虹的工作中,没有什么豪言壮语,她觉得平凡是真实的,也是最朴实的,人要甘于平凡,并且善于挖掘平凡中的不平凡,在不平凡中创造出非凡的亮色。

  陈虹用自己的行动诠释了一个共青团员的模范作用和对党的追求与忠诚,由于陈虹同志的出色表现,2005年12月份被正式接纳为中共预备党员。她不但创造出了天新的亮色,也为自己人生写下了辉煌的一笔。





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